PICK A PIER TRANSFORMA TRANSEUROPE MARINAS PARA LA ERA DIGITAL
El llamamiento de hoy de las instituciones globales empuja a la industria turística a adoptar una transformación sostenible y digital. Aunque todavía están registrados en gran medida en la industria del transporte, los modelos operativos de los puertos deportivos suelen ser más parecidos a los destinos turísticos náuticos y, sin embargo, rara vez reflejan el nivel de innovación digital centrada en el cliente que es cada vez más común en la esfera de los viajes y la hostelería.
El sector del turismo náutico es conocido por ser sumamente heterogéneo, debido en parte a la separación geográfica y a perfiles y metodologías de gestión muy distintos. Esta falta de coherencia operativa ha complicado la tarea de hacer avanzar una agenda digital con soluciones asequibles fuera de la norma. En consecuencia, el sector se ha esforzado por producir datos fiables en cuanto a su impacto económico.
Entra en el centro del escenario: Pick a Pier, fundada por los hermanos Idan y Asaf Cohen. Dinámica y muy enfocada, esta empresa de reciente creación se ha apresurado a actuar, al percibir un enorme potencial de optimización operativa, que pudieron confirmar al asistir a la Conferencia Mundial sobre Puertos de ICOMIA en 2018. Su primer paso fue identificar a un candidato apto y empezar a poner en práctica la teoría.
Idan Cohen, director general de Pick a Pier, describió los objetivos de su equipo: "Queríamos trabajar con una destacada red internacional para tener una buena base y una disposición positiva hacia la innovación colectiva y, desde una perspectiva de desarrollo, una amplia gama de destinos y sistemas de gestión".
Cumpliendo todos estos requisitos, TransEurope Marinas era un candidato de primer orden, con representación en once países, con variedad de idiomas, monedas y zonas horarias, y un fuerte enfoque hacia los servicios de calidad y la interacción colaborativa.
Por su parte, TransEurope Marinas buscaba adoptar un nuevo sistema de afiliación digital con miembros deseosos de reducir el uso de papel y sensibles a la creciente dependencia de sus clientes de la comunicación basada en smartphones. Hace algunos años se había producido una primera incursión en el desarrollo digital, que finalmente no tuvo éxito, por lo que hubo algunas reticencias, pero también una comprensión bastante bien informada de la tarea que había que realizar.
El presidente de TransEurope Marinas, Jean-Michel Gaigné, relata la experiencia: "Hace una década, tuvimos la gran suerte de trabajar con algunos excelentes especialistas en sistemas (tal vez demasiado adelantados en su época) que ayudaron a establecer un programa de afiliación digital. Es muy posible que nadie haya previsto la cantidad de trabajo, tiempo y gastos que supone crear un sistema que dé servicio a las necesidades de los navegantes y los equipos operativos y, a pesar de producir una aplicación viable, apenas la mitad de los miembros se registraron finalmente como usuarios activos y, por tanto, lamentablemente el proyecto se quedó sin aliento".
Una vez elegido el modelo adecuado, Pick a Pier se dirigió a TransEurope Marinas con la oferta de una nueva plataforma digital de afiliación, transformando las tareas administrativas de gestión y ofreciendo muchos beneficios adicionales tanto para los navegantes como para las marinas.
Suponiendo la necesidad de empezar de manera sencilla, Pick a Pier se ha tomado el tiempo necesario para realizar innumerables entrevistas y visitas, prestando mucha atención a lo que necesitan los administradores y estructurando cuidadosamente sus productos para facilitar su uso.
Idan Cohen relata el viaje hasta ahora:
"Uno de los desafíos más significativos ha sido tratar de impulsar un cambio en el pensamiento. Comenzamos nuestro proceso de incorporación antes de la pandemia (que, por supuesto, ha generado sus propias tensiones y preocupaciones), totalmente preparados para cierta resistencia al cambio operativo, aunque nuestra investigación nos había asegurado que, en su mayor parte, los directivos reconocían la digitalización como una oportunidad y un paso lógico hacia adelante. Estamos hablando con personas que a menudo han pasado gran parte de su carrera en esta industria y que son muy conscientes de sus mercados y de la complejidad de su negocio, que abarca múltiples disciplinas y es particularmente sensible a las condiciones externas, como el tiempo y la marea. En los casos en que estos directivos se han mostrado reacios a considerar nuevos sistemas, no se trata tanto de una desconfianza en la tecnología como de la simple realidad de tener que afrontar ya diariamente múltiples retos.
Entre bastidores, hay que admitir que también hay algo intrínsecamente análogo en el mundo de la navegación, y no debemos perder de vista esto. Volver a conectar con los elementos más esenciales de nuestro planeta - y quiénes somos - es parte de la atracción fundamental de la náutica.
Algunos de nuestros esfuerzos iniciales se dedicaron a preparar a los puertos deportivos para incorporar tecnología más avanzada, actualizar los sistemas operativos e identificar los inconvenientes existentes en los procedimientos de administración y comunicación. La seguridad de los datos es, por supuesto, un tema de gran preocupación y hemos hecho todo lo posible por garantizar el cumplimiento de la normativa de la RGPD, incluyendo el anonimato y la encriptación de los datos personales, la restricción del acceso a los datos personales y el establecimiento de los medios para probar a fondo las medidas de seguridad. Como parte del servicio que ofrecemos, los puertos deportivos también tienen a su disposición opciones adicionales de seguridad para dar mayor protección aún a los datos. Esta ha sido una enorme curva de aprendizaje y realmente apreciamos la oportunidad de desarrollar ideas con gerentes experimentados.
Ahora vemos que los puertos deportivos optimizan el flujo de comunicación entre los navegantes y los equipos de administración. Comprendemos la importancia del contacto personal (a pesar de las medidas de seguridad) pero hay una gran diferencia entre la relación que se puede establecer una vez que un navegante amarra a largo plazo y está familiarizado con el personal, los servicios y el área circundante, y el ajetreo del tráfico en temporada alta con los navegantes que buscan aprovechar al máximo su tiempo en el mar y no perder el tiempo en colas o esperando a que abran las oficinas.
El impacto de COVID-19 en el cambio a trabajar desde casa ha servido de acelerador a este respecto, donde la necesidad de ofrecer versiones digitales de los servicios existentes se ha convertido en algo primordial. Sin embargo, no sólo queremos sustituir uno por otro; se trata de vincular los servicios, informar mejor a los clientes y facilitar todas las oportunidades para recibir su feedback.
Hasta ahora ha sido un viaje fascinante y gratificante. Todavía nos queda un camino por recorrer con TransEurope, pero los miembros ya están viendo los resultados, lo que impulsa el entusiasmo por nuevas mejoras".
Naturalmente, TransEurope está encantado con el nuevo sistema, ahora accesible para los navegantes a través de la página web de la asociación: www.transeuropemarinas.com
Otras iniciativas y planes digitales para el futuro incluyen la ayuda para enriquecer la experiencia del cliente, la optimización de los sistemas operativos actuales y la colaboración con los socios tanto para desarrollar nuevas características y funcionalidades que harán que la navegación sea más fácil y accesible, como para crear nuevas normas sostenibles y medioambientales que animen a más navegantes y puertos deportivos a un uso y una gestión responsable y sostenible del medio marino.
Para más información sobre Pick a Pier visite en su sitio web: www.pickapier.com